账号是运营的根本,而绩效表现的各项指标要求则是红线和底线,卖家运营中一定要谨慎对待!

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大家好,我是三毛哥,今天为大家分析跨境电商亚马逊操作的五大指标的具体概况分析。

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总有亚马逊卖家反映出单难:

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“上了几款新品,发了FBA,也做了广告,访问量寥寥无几,出单也少。”

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在运营一个亚马逊账号的过程中,影响账号绩效表现的核心指标主要包括以下四个:订单缺陷率、迟发率、配送前取消率、有效追踪率等。

“新开的北美站已有一个星期,但没人下单,新店怎么快速出单?”

亚马逊卖家指标主要包括订单缺陷率,取消率,迟发率,联系回复时间和违反政策这五大部分。下面三毛哥带大家逐一分析。

亚马逊对这几个指标都分别给出了具体的指标值,一旦卖家的账号绩效超出指标值,就可能导致账号的安全,造成账号权重下降或者直接受限等情况,接下来我们详细讲解一下达成这些指标需要注意的事项。

……

1.订单缺陷率是考核绩效的重要指标,如果大于1%将会被暂停销售权。是由负面反馈率和交易保障索赔率两部分组成。

订单缺陷率的指标是不超过1%,订单缺陷率指标又涵盖了三个方面,分别是:

深圳华强G90亚马逊孵化项目负责人冯永聪就当前新手卖家所面临的“出单难”现状分享自己的经验。

其中4星和5星是好评加分,3星为中评,不加分也不扣分,1星2星为差评,要扣分。

1.Feedback差评

雨果网:亚马逊新手卖家或者说一个新的Listing如何快速的出单?

订单缺陷率,这个指标的具体算法是在一定时间内,所有涉及到1星2星差评和纠纷的订单除以这段时间内订单总数得出的百分比数据。这个指标是反应卖家能否提供一个良好的卖家体验的重要指标。

2.A-to-Z纠纷

冯永聪:新手卖家要想快速出单,重在“四步走”策略。

注意一点的是,这个指标如果超过1%就会有黄色警告,超过2%就会有红色警告,亚马逊将会审查你的销售权。

3.信用卡拒付

第一步,使用FBA发货。

2.订单取消率,这个指标的考核标准是所有因仍和原因导致卖家在没有确认发货前发起的订单取消都会列入这个指标中。其中如果一笔订单是客户原因导致的取消,如果卖家操作了也会相应的列入到这个指标。

Feedback差评属于常见的情况,当一个客户下了订单,如果对发货、时效和客服等方面不满意,客户可能会针对该订单留出Feedback差评,但Feedback差评只会影响到店铺的绩效表现,并不会对Listing本身的表现有不良影响(除非买家在留Feedback的同时又留下了差的Review
)。

增加Listing曝光,吸引更多Prime流量。就以往经验来看,亚马逊会针对卖家的送货速度来决定优先展示谁的Listing,一般情况下是使用亚马逊物流优先,紧接着是美国发货,最后是中国自发货。

这就要求卖家在出现这类问题是一定要跟客户沟通好,让客户主动取消订单即可。

对于Feedback差评,卖家要进行具体的分析,如果买家描述的情况是和发货、时效、客服等方面无关的,或者对于FBA发货的产品却在评价中表述没有收到货或者到货太慢等情况,可以直接申请删除。

提高Listing排名,帮助卖家获得购物车,提高客户的信任度。凡是使用FBA的卖家,产品的关键词搜索权重会加大,搜索排名也会更靠前。

亚马逊能够删除的Feedback差评包括以下几种:

亚马逊会提供专业客服与退货处理全套服务。比如,因物流引起的差评Feedback将不计入ODR等福利。

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第二步,重文案和图片,打好基本功。

3.发货延迟率,这个数据的考核算法是在一定时间内发货延迟的订单除以总订单数得出的百分比,这个数据最好控制在4%以下。

A-to-Z纠纷是指客户下单后,因为对产品不满意而和卖家沟通,如果沟通后得不到卖家的满意的处理,买家可以向平台发起纠纷。

作为新手卖家,在创建Listing前就需要提前做好如何优化的准备工作,这样才能使Listing一经发布就能够具备先天优势。

4.政策的违法,一般来说如果在亚马逊发布仿货假货等如侵犯知识产权的产品,被买家或者竞争对手投诉,就会被列入这项指标。这个指标的累积是很难撤销的,达到一定数据就会移除销售权。

当一个买家针对某个订单开启A-to-Z纠纷,作为卖家我们要认真分析,如果确实是卖方责任,可以向客户道歉并退款,而如果该纠纷属于买家提出的无理要求,卖家也可以拒绝并申请平台介入处理,亚马逊客服会对纠纷进行分析和责任划定,经过平台客服确认后,如果是卖家责任,自然还是由卖家承担的,如果买家责任,亚马逊客服也会关闭该纠纷,而如果是平台的责任,亚马逊客服也会将该纠纷计入平台承担的责任之内。

而在日常运营过程中,常常会听闻卖家将Listing优化简单的等同于产品创建后的修补完善,这其实是很大的一个误区。亚马逊Listing的优化不应当只是产品创建后的维护,更关键之处还在于产品发布前就需打下坚实的“地基”,当卖家Listing第一次在平台上展示出来时,就应该是最完美的状态。

需要特别注意的是,产品图片或描述与实际不符,上错分类,都会计入这项考核中。

信用卡拒付是属于不常见的纠纷,主要发生在消费者信用卡被盗刷的情况,这种情况,一般卖家很少遇见,可以忽略不计,如果遇见,也一定不是卖家责任,可以直接申请让平台客服介入处理即可。

加之亚马逊前期赋予新品的流量,即便一个新品没有过多Review,只要产品性价比够高、图片精美,也能很好的留住买家,获得销量,从此朝着一个良性循环发展。

及时投递率,这个指标分为两部分,一个是特定时间段内及时投递率完成的订单率,另一个是这个时间段内有跟踪单号的订单百分率。亚马逊对这两个指标的要求是大于97%和98%。

迟发率的指标低于4%,该指标只针对于自发货的订单而言。如果卖家在运营中有自发货的订单,那就要选择合适的物流方式,备货充足,在买家下单后及时发货。按照平台的要求,所有订单必须在客户付款完成后72小时之内发货,所以,卖家要把握好节奏。

第三步,适当的站内广告。

从卖家确认发货到订单信息签收成功,必须要保持在这个时间段内,否则就会影响这个指标。

当然,偶尔的,即便某个订单暂时缺货,也建议卖家最好先将该订单确认为发货状态,在确认的同时,和买家沟通协商,如果客户同意退款,再退款给客户,以避免因为客户回复不及时而导致的迟发率超标。

对于一个新的Listing来说,因为前期销量少、排名低、自然流量也很少的缘故,这时候最好的办法就是通过站内广告打破困局,让原本靠后的产品向前展示。但需要注意的是,卖家们切忌使用大词,以及与产品不太相关的关键词,盲目投放广告,这是万不可取的,不仅会造成前期曝光量和浏览量都很高,可转化率却不高且订单量少的局面,甚至还会导致后期广告成本不断攀升。

5.联系回复时间指标,意思是卖家要在24小时内对买家的信息进行回复,这个24小时是不管工作日还是休息日,包括放假在内。

配送前取消率是指客户下单后因为客户买错或者卖家没货、卖家促销设置错误等情况,在发货前对订单取消的情况,按照平台的标准,配送前取消率要低于2.5%。

第四步,调低价格。

这里有个技巧,你可以通过绑定的邮箱进行回复,不一定非要登录亚马逊后台。

对于配送前取消率指标,如果是买家下单错误,买家主动要求取消的情况,如果买家在给卖家发的买家信息是以取消为主题的,卖家可以接受并直接取消即可,但如果是卖家没货或者促销设置错误导致超卖等情况,则建议基于本指标的考虑,可以采取先确认发货再联系客户沟通退款的方式,避免配送前取消率指标超标。原因是,配送前取消率的指标是低于2.5%,但亚马逊并没有对退款率作出具体的指标要求。

通常情况下,新品上架,前期价格都会比市场价低2-3美金以此提高竞争力。可通过低价策略降低消费者在看到产品广告后产生购买与否的挣扎心理,快速促成订单。

这个指标只要控制在90%以上就可以了。对于那些发客套话或者谢谢的客户,亚马逊后台有一个勾选,意思是取消没有必要回复的邮件,点击勾选即可。

有效追踪率同样是一个自发货指标,按照平台的要求,自发货订单的有效追踪率需要大于95%,如果有效追踪率低于此指标,平台可能限制卖家的自发货权限。所以,对于采取自发货运营的卖家,一定要及时发货,准确填写追踪单号。

而高转化率又可以对后续的广告、排名、转化率、销量等因素起到积极的推动作用,从而形成一个良性的循环。

需要提醒的是,对于偶尔采取自发货的卖家,如果只有那么一单两单的,确实没有追踪单号,一般也不会影响账号的安全。

雨果网:亚马逊卖家如何科学提高店铺绩效?

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对于一个店铺的安全,除了上述指标之外,还有一些其他的指标,比如侵权和违反销售政策等,这些指标,亚马逊并没有给出具体的百分比比例,但作为卖家,也同样需要尽可能不触碰这些情况,否则,也是极易导致账号受限的。

冯永聪:店铺绩效,指的是亚马逊评定一个店铺表现情况的标准,也是一个店铺好坏的量尺,好的店铺绩效自然会获得平台更多流量扶持,而如何科学提高店铺绩效,无疑令当下不少卖家倍感困惑,我认为解决的方法有:

好了,关于亚马逊各项指标的概况,三毛哥今天就为大家分析到这里了。

总之,只有在遵守平台规则的情况下,努力让自己的绩效表现好一些,才能确保我们长期稳定的运营和发展。

首先,排在第一位的指标就是订单缺陷率,如果订单缺陷率大于1%店铺将会存在被暂停销售权的风险,通常而言,订单缺陷率考核包含三点:

收到负面Feedback

亚马逊商城交易索赔A to Z

信用卡拒付率

而影响这三点的重要因素,就是卖家产品质量以及售后服务,为此需严加把控产品质量,对客户的问题及时做好回复,并帮助解决,防止差评、A
to Z的情况发生。

再者,影响店铺绩效的其他指标还不乏有,订单取消率、发货延迟率、有效追踪率、准时送达率、退货不满意率等,这些指标是对自发货卖家的考核,倘若店铺产品是通过FBA渠道将不会存在这方面的困扰,建议卖家们尽可能采用FBA发货,这也是提高店铺绩效的方法之一。

雨果网:针对2019年中小卖家在亚马逊运营方面有何建议?

冯永聪:一方面,从自己的资金进行考量,如果资金不是很充裕的卖家,建议优先考虑自发货的平台,如eBay、Wish、AliExpress、Shopee以及亚马逊的自发货模式;

另一方面,产品精修小而美的新兴产品,卖家可以尝试先从熟悉的类目入手。

值得一提的是,如果卖家是采用自发货形式,平台对产品上新方面将会有更高的要求,在这样的情况下,卖家上新频率就需加快。

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